Comment le port du masque change la donne

Le masque restera certainement obligatoire pendant plusieurs mois encore. Il cache la moitié de notre visage, et donc une partie de nos émotions. Cette contrainte ne facilite pas le travail du personnel des agences qui, souvent, discerne ces signes émotionnels avant-coureurs des incivilités et peut ainsi s’y préparer.
Le port du masque amoindrit aussi la capacité à reconnaître des visages, ce qui pose des problèmes de fonctionnement et de sécurité. En effet, dans la plupart des cas, le collaborateur de la banque devra demander au client de retirer son masque pour contrôler son identité lors d’une transaction. Dans un climat anxiogène, cela peut générer des incivilités, mais aussi des problèmes de sécurité. Cette problématique conduira peut-être à recourir à la reconnaissance faciale. Apple a par exemple préparé une mise à jour pour éviter d’avoir à enlever le masque dans l’utilisation de l’iPhone. Autre solution, s’entraîner pour reconnaître les visages sur lesquels seuls les yeux sont visibles.

Le client et le bandit
Il faut penser aussi au malfaiteur, le visage dissimulé comme tout le monde sous un masque. La perte de vigilance provoquée par l’habitude de voir des gens masqués réduit les chances de lancer correctement l’alerte. Quand bien même elle serait lancée, il y a un risque de confusion chez le télésurveilleur, pendant les premières secondes de la levée de doute. C’est un nouveau contexte auquel les responsables sécurité et les télésurveilleurs devront s’habituer, car le port du masque, comme en Asie, pourrait bien devenir la norme.